Social Customer Care : el éxito de tu negocio

Social Customer Care, Atención al Cliente, Cliente, Cuidado: Éxito

No acepteis gato por liebre.
No importa el tamaño de tu empresa, ni los 0 que acumules en tu cuenta de resultados, la atención al cliente (atención de quejas, reclamaciones, fidelización) es el gran quid de tu éxito.

Por supuesto que no alcanza y que es literalmente imposible definir una buena estrategia de atención al cliente (#Social Customer Care) sin integrar este item dentro de tu estrategia global de marca.

Hablar de atención al cliente, o social customer care en su acepción inglesa para referirnos a la atención que integra los canales sociales; supone conocimientos académicos de marketing y específicamente de marketing relacional ( la disciplina que se ocupa de la gestión de la relación con los clientes de cualquier marca o empresa)

No se puede seguir aceptando planes mediocres, planteos surgidos de la buena voluntad o simplemente de las ganas de captar un cliente. Seamos serios pero la seriedad debemos exigirla a quien se presenta como profesional y también a los clientes que contratan.

[piopialo vcboxed=”1″]Ya lo dijo Da Vinci la práctica debe, siempre, ser edificada sobre la buena teoría.[/piopialo]

A mi me alarman y preocupan situaciones como esas en las que un especialista en social customer care que, además imparte formación, tiene problemas de redacción o directamente de escritura.

Me alarma y preocupa que no seamos rigurosos en las credenciales que revisamos de aquellos a los que contratamos.

Ya pasó el furor de “cualquiera puede hacer cualquier cosa en internet”. Cualquiera puede emprender en internet, eso es verdad, pero no cualquiera está en condiciones de gestionar procesos, administrar estrategias, definir, analizar, investigar, seguir metodologías…si, se requiere conocimiento, capacidad y aptitud, y ninguna de las tres variables puede faltar…y cuando falta, la inteligencia radica en saberlo , asumirlo y rodearse de las personas que tienen lo que nos falta.

Algunas preguntas que te sugiero que te (le) hagas cuando contrates a alguien para que te ayude en el área de social customer care o de atención al cliente:

  • – Cuánta experiencia tiene?
  • – En qué sectores?
  • – Cómo encuadra al cliente en una organización?
  • – Te puede explicar en 3 palabras el ciclo de vida del cliente?
  • – Te ha preguntado acerca de cuál es tu proceso de captación?
  • – Sabe definir cuáles son los puntos de contacto de tu organización con el cliente?
  • – Qué variables considera vitales que debe tener el personal que asignes a esta tarea?
  • – Su visión del negocio, de tu negocio, está alineada con la tuya?
  • – Te ha sugerido que debes medir toda actividad?

…Hay muchas más que deberían darte la clara sensación (si, sensación, feeling) de que estás trabajando con la persona correcta y mi consejo: déjate llevar por esa sensación pero se riguroso en la exigencia.

to be continued…

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