El ciclo de vida del cliente…#marketingrelacional

 

Hace unos días y después de muchos cursos, webinars y pensamientos concluí que debía ser más específica en las áreas en las que ofrezco mis servicios de consultoría: el Marketing Relacional y el Social Media.

Incluí el contenido de ambas áreas y lo que yo aporto en ambas en la página Qué hago por ti pero me parece interesante compartir en este espacio esos conceptos.

Es un post muy breve en el que intento explicar de manera suscinta en qué consiste el Marketing Relacional y el eje sobre el que gira su aplicación: el ciclo de vida del cliente.

A qué me refiero cuando hablo de Marketing Relacional?

[piopialo]El Marketing Relacional consiste en la aplicación de las técnicas del marketing (investigación de mercado, producto/servicio, lugar, público objetivo y precio) a esa área que tiene que ver con lo que más nos importa y que constituye nuestro activo más importante: los clientes. Con el Marketing Relacional definimos el proceso de gestión de nuestro relacionamiento con ellos: los clientes.[/piopialo]

En cualquier negocio, sea del tamaño que sea y se dedique a lo que se dedique hay un:

Ciclo de vida del cliente:

Prospección :  prospectos son aquellos que no son clientes pero que están incluidos dentro de nuestropúblico objetivo (target) definido como tal porque nuestro producto/servicio satisface una necesidad. La actividad que realicemos dirigida a ellos es la Prospección.

Captación:clientes son aquellos que nos compran al menos una vez. La actividad de venta, proceso en el que cerramos la venta es la captación.

Fidelización: a los clientes que nos compraron una vez, debemos valorarlos (definiendo primero cuál es su Life Time Value, es decir, su valor de vida como clientes y luego decidiendo cuáles son los que nos interesa fidelizar (que se queden con nosotros). Las acciones que realicemos en esta fase son las de crosseling (ventas cruzadas), upselling (venta de un producto de mayor precio) y a todos les prestaremos una atención, la famosa atención al cliente.

A partir de estos conceptos surgen todas las aplicaciones posibles e integraciones del mundo off con el on; asi como las infinitas formas de analizar e implementar los procesos que se deben ejecutar en cada una de esas fases para lograr un objetivo: resultados en términos de customerexperience y por ende económicos.

Les dejo un video simple cuasi borrador (mejorable quiero decir) sobre el ciclo de vida del cliente.

El ciclo de vida del cliente

Estás en condiciones de encuadrar las acciones diarias de tu negocio en cada una de las fases descriptas? Sigues procesos sistematizados y planificados? Me encantará leer tu experiencia.

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